Homestay - Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng

Mặc dù ngày càng nhiều người nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp, nhưng nhiều cá nhân vẫn đang chật vật vì điều này, họ không thể trao đổi tìm những suy nghĩ và ý tưởng của họ một cách hiệu quả. Sự hạn chế này khiến họ gần như không thể thể hiện được hết khả năng của mình trong công việc cũng như không kinh doanh hiệu quả được.

Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng là những hoạt động mà người chủ homestay phải thực hiện một cách thành thạo nhằm đáp ứng những mong muốn của du khách và tạo sự hài lòng cho họ. Các hoạt động dịch vụ khách hàng Homestay có thể được phân chia thành 4 bước như sau: Chuẩn bị phục vụ khách, đón khách, tương tác với khách và tạm biệt khách.

Chuẩn bị đón khách 

Thực ra để thành công trong kinh doanh dịch vụ homestay, chúng ta phải biết loại thị trường khách du lịch tiềm năng và thế mạnh về các dịch vụ của chúng ta để phục vụ phù hợp thì chúng ta mới có điều kiện thuận lợi để cung cấp những yêu cầu cần thiết để đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ. 

Hành trình du lịch của du khách cả theo nhóm hay đi lẻ, mỗi khách du lịch đều có nhu cầu riêng, nhất là một số kỳ vọng, khuynh hướng gần gũi thiên nhiên và trải nghiệm văn hóa địa phương nơi khách đến. Đó là có thể nghỉ qua đêm ở nơi có thể chi trả hợp lý, sạch sẽ, thoải mái và an toàn; đồng thời được trải nghiệm lối sống truyền thống của người bản địa, nếm các món ăn và đồ uống truyền thống, tìm hiểu về Việt Nam bằng cách nói chuyện với người địa phương, xem biểu diễn văn hóa hoặc xem các mặt hàng thủ công mỹ nghệ địa phương và trải nghiệm môi trường thiên nhiên Việt Nam.

Khi nhận đăng ký đặt chỗ, điều quan trọng là chúng ta phải hiểu một ít về khách để có thể chuẩn bị các dụng cụ về phòng ngủ, bàn, bếp, thức ăn, đồ uống và người phục vụ cho phù hợp với đoàn khách. Nếu có thể được hãy tìm hiểu: Bao nhiêu người đến; giới tính và độ tuổi của họ; quốc gia nào; thời gian ở lại; các dịch vụ yêu cầu thêm ngoài lưu trú (ví dụ tổ chức tour, trình diễn văn hóa, v.v.)

Cảnh quan và ngôi nhà homestay ở Tp. Bến Tre

Chuẩn bị phục vụ homestay luôn trong tư thế sẵn sàng. Sân vườn gọn gàng, ngăn nắp, không có rác, cỏ và cây cối quá rậm rạp. Phòng khách ngăn nắp, giường ngủ, bàn, ghế ngồi và tủ phải được bảo dưỡng tốt và bố trí đẹp mắt. Những đồ dùng trong nhà mà khách không cần đến phải cất ở ngoài tầm mắt. Quét dọn sạch nền và lau bụi trên bề mặt. Khu ngủ với bộ đồ trên giường (mùng, mền, gối, nệm) cần được xếp đặt gọn gàng; các phòng phải được thông gió; có chỗ để hành lý và có thùng đựng rác. Bếp phải gọn gàng, đúng quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực phẩm, thiết bị và đồ dùng cần phải làm sạch và cất giữ gọn gàng, thùng rác phải có nắp. Nhà vệ sinh và phòng tắm rất quan trọng vì nó rất được du khách chú ý, cho nên nó phải thực sự an toàn, sạch sẽ và tiện dụng; vật dụng vệ sinh cá nhân của gia đình phải được loại bỏ; nền không được trơn; có một thùng rác, đủ giấy vệ sinh và đầy đủ dụng cụ sử dụng phục vụ khách.

Tiếp đón du khách

Đón tiếp khách niềm nở, ấm cúng sẽ tạo ra những kỳ vọng, ấn tượng tốt cho du khách lưu trú tại nhà dân. Đây là cơ hội để thể hiện sự hiếu khách của bạn và là lúc giới thiệu các thành viên trong gia đình bạn. Hướng dẫn cặn kẻ, rõ ràng để khách cảm nhận sự gần gũi, nhiệt tình của chúng ta. Trong thời gian giao chỗ ngủ ta nên giới thiệu cho khách về các trang thiết bị và dịch vụ tại homestay của bạn để họ biết các đồ dùng và cách sử dụng (ví dụ đèn, quạt, máy lạnh, hệ thống nước nóng, giờ ăn, các chương trình tham quan, xe đạp, bản đồ v.v.); chỉ cho khách chỗ đặt hành lý; mời nước chào đón khách và công việc thu, mượn và xử lý giấy tờ tùy thân của khách theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước.

Trải nghiệm tham quan đồng lúa bằng xe đạp

Tương tác với khách

Duy trì tương tác tốt với khách sẽ tạo ra bầu không khí ấm áp để khách cảm thấy như đang ở nhà. Đây cũng là cách tốt nhất để khách trải nghiệm và tìm hiểu văn hóa của địa phương bạn. Thông qua việc tương tác với khách, ta có thể biết dịch vụ mà mình cung cấp có đáp ứng nhu cầu của khách hay không, nhận được phản hồi để điều chỉnh dịch vụ của mình, giải quyết khiếu nại và tìm cách biến vấn đề nảy sinh thành cơ hội. Điều này cũng mở ra các cơ hội để quảng bá các hoạt động hoặc dịch vụ khác của bạn.

Quá trình tiếp xúc với khách chủ nhà và các thành viên trong gia đình cần tỏ ra thân thiện và nở nụ cười; suy nghĩ về những gì khách có thể muốn hoặc cần và chủ động hỗ trợ trước khi họ yêu cầu; chia sẻ những câu chuyện về cộng đồng địa phương, phong tục tập quán và văn hóa; thông báo với khách về các dịch vụ của gia đình và các dịch vụ mà cộng đồng địa phương cung cấp (trình diễn âm nhạc hoặc múa, bán hàng lưu niệm, v.v.); giải quyết các sự cố nhanh chóng, quan tâm và tìm hiểu đưa ra giải pháp khả thi và thực hiện ngay. 

Tương tác với khách bằng nhiều hình thức nhằm đạt mục đích giao tiếp. Nói rõ ràng và lắng nghe cẩn thận. Sử dụng ngôn ngữ ngoại ngữ, ngôn ngữ cơ thể bổ sung cho giao tiếp bằng lời nói. Biểu tượng, dấu hiệu và hình ảnh cũng là cách tốt để giao tiếp.

Kinh doanh và vận hành một homestay là thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ và quản lý. Những con người khác nhau luôn có những kỳ vọng khác nhau, khiếu nại có thể xảy ra tại bất kỳ thời điểm nào. Khi giải quyết khiếu nại, hãy lắng nghe chăm chú, thể hiện sự đồng cảm và cố giúp giải quyết vấn đề. Khi giải quyết tốt, vấn đề có thể sẽ trở thành một trải nghiệm tích cực cho khách và dẫn đến việc họ sẽ giới thiệu tốt cho người khác và công việc kinh doanh sẽ tiếp diễn.

Chia tay với khách

Chia tay với khách là cơ hội cuối cùng để chúng ta nhìn lại quá trình phục vụ của chúng ta. Đó cũng là cơ hội để ta sửa chữa bất cứ vấn đề nào nảy sinh trong thời gian khách ở homestay cũng như thể hiện sự hiếu khách của mình và chăm sóc họ bằng cách chúc họ lên đường may mắn. Khi chia tay với khách homestay ta nên chuẩn bị trước hóa đơn hoặc bảng tính toán số tiền khách phải trả (cộng với thông tin hỗ trợ); kiểm tra lại thông tin về các dịch vụ sử dụng đã được tính và tính tổng số tiền trong hóa đơn; tạo cơ hội cho khách kiểm tra hóa đơn. Chúng ta cũng có thề nhờ hướng dẫn viên hỗ trợ khi cần; cảm ơn khách đã đến ở. Gửi cho khách danh thiếp (business card) của homestay để khách có địa chỉ của ta và còn nhằm có cơ sở để quảng bá cho homestay; chú ý phụ giúp mang hành lý cho khách lên xe; mời khách ghi lại cảm tưởng hoặc những góp ý vào sổ nhận xét của chúng ta để lưu lại kỷ niệm, chỉnh sửa dịch vụ chưa tốt và là cách quảng bá tốt cho đoàn khách đến sau.

Để loại hình du lịch này phát triển tốt cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhằm tạo điều kiện, hỗ trợ cho các nhà vườn làm du lịch, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho lực lượng lao động làm việc trong du lịch ở nhà dân, nâng cao kỹ năng giao tiếp, úng xử… Song song đó, cần tăng cường công tác quảng bá xúc tiến du lịch đặc biệt là tại các hội chợ, triển lãm trong nước và quốc tế./.

Thanh Sơn